Bạn nghĩ thế nào về việc từ chối khách hàng?
Nói không là một nghệ thuật, và người biết cách nói không là một nghệ sĩ. Sự thật thì hằng ngày bạn sẽ phải đưa ra lựa chọn cho mọi vấn đề: Có hoặc Không. Và có lẽ chúng ta cần thừa nhận rằng việc nói Có dễ hơn nói Không rất nhiều, nhất là trong hoàn cảnh người đón nhận câu trả lời Không đó là khách hàng của bạn.
Đọc tới đây bạn sẽ thắc mắc tại sao phải nói không với khách hàng. Họ là người gián tiếp trả lương cho nhân viên của bạn hay giúp doanh nghiệp của bạn duy trì hoạt động. Hơn nữa, với vai trò là một doanh nhân hay quản lý dự án, bạn nên nhanh chóng nói đồng ý với mọi thứ và thúc đẩy mọi việc một cách nhanh chóng. Ngoài ra, việc đồng ý với khách hàng cũng là một biểu hiện của một doanh nghiệp – một nhà quản lý biết cách hoàn thành công việc và việc này cũng sẽ giúp ích cho bạn khi khách hàng giới thiệu bạn tới những đối tác tiềm năng khác.
Vậy nom ra, đồng ý với mọi điều khách hàng nói cũng tốt quá đấy chứ. Tuy nhiên, nếu bạn nhìn kĩ hơn những hoàn cảnh có thể xảy ra, bạn sẽ thấy rằng việc luôn nói có sẽ đặt bạn vào những tình huống tiêu cực nhất định, thậm chí có thể gây ảnh hưởng đến quan hệ của bạn và khách hàng hay doanh nghiệp.
Tình huống nêu trên thật sự là một tình huống khá mạo hiểm, bạn thử tưởng tượng một chút nhé: bạn là quản lý một dự án, bạn buộc phải giao tiếp với khách hàng để thu thập thông tin về yêu cầu, tính năng, qua đó lên kế hoạch để team bạn làm việc. Trong quá trình đó, khách hàng sẽ có lúc không hiểu họ thật sự muốn gì, hay dĩ nhiên là ai cũng muốn có nhiều nhưng trả tiền ít, khách hàng sẽ yêu cầu thêm. Bạn có hai lựa chọn:
- Chiều lòng khách hàng, chấp nhận làm mọi thứ khách hàng yêu cầu để rồi không kịp tiến độ đề ra, các tính năng cốt lõi không được đáp ứng
- Bạn lựa chọn nói không với các tính năng không khả thi, nhưng kết quả là những tính năng cốt lõi được đáp ứng đúng thời hạn.
Bạn thấy đó, trong tình huống nêu trên, việc nói có ban đầu sẽ mang lại niềm vui nhất thời với tiếng cười nói vui vẻ, nhưng rồi kết thúc câu chuyện lại là một hoàn cảnh không mấy tốt đẹp. Trong khi ngược lại, nói không một cách có chọn lọc có thể giảm thiểu tối đa rủi ro mà bạn gặp phải. Hơn nữa, khách hàng đến với bạn vì chuyên môn của bạn, chuyên môn đó sẽ khó được đảm bảo nếu bạn phải thực hiện rất rất nhiều tính năng không mang tính tập trung.
Bạn có thể hỏi mình là: OK, nói không, bạn nói thì dễ lắm, thế làm sao mà từ chối với khách hàng mà không làm họ phật lòng?
Khi nào có thể nói không với khách hàng?
Như vậy, việc nói không với khách hàng là điều nên làm và buộc phải làm để đảm bảo kết quả cuối cùng. Tuy nhiên việc này chỉ nên được thực hiện vào một hoàn cảnh thích hợp. Việc nói không quá thường xuyên có thể gây ra cảm giác rằng bạn không thật sự muốn cam kết với họ trong việc đem lại giá trị của họ thông qua mối quan hệ đối tác. Lời gợi ý đầu tiên là bạn nên cân nhắc tính khả thi của yêu cầu mà họ đưa ra cùng với thời gian biểu và nhân lực bạn có. Sau đó, bạn nên nói không nếu cảm thấy rằng yêu cầu đó không phải là một câu trả lời CÓ TUYỆT ĐỐI – nhưng
Câu chuyện không nên kết thúc ở đây mà bạn có thể cân nhắc các gợi ý sau đây
- Thành thật: điều đầu tiên đơn giản nhất là thành thật chia sẻ rằng yêu cầu của họ là không thực hiện được trong hoàn cảnh hiện tại. Việc thành thật này sẽ có ích hơn so với việc bạn biết rõ về tính bất khả thi, nhưng vẫn đồng ý và sau đó mọi việc trở nên tồi tệ
Tiếp theo, bạn nên thẳng thắn với lý do về lời từ chối, dựa trên những thông tin bạn đã phân tích trước đó:
- Tính năng có khả thi về mặt kĩ thuật không
- Thời gian – kế hoạch có được đảm bảo không
- Con người có đủ để thực hiện hay không
- Kết quả cuối cùng là các tính năng quan trọng của họ có được đảm bảo hay không
2. Đưa ra giải pháp thay thế:
Đừng dừng lại ở việc đưa ra lời từ chối cùng các lý do. Hãy chuẩn bị sẵn kế hoạch dự phòng cho tính năng đó nhằm đảm bảo với khách hàng rằng bạn có thể thực hiện được, chỉ cần có thêm:
- Thời gian: tính năng này có thể để đến lần bàn giao tiếp theo
- Nhân sự: tính năng này có thể thực hiện khi bạn có thêm nhân lực
- Tính khả thi: bạn cần thêm thời gian để phân tích chi tiết hơn về tính năng cũng như những ảnh hưởng mà nó có thể gây ra cho hệ thống
Việc đưa ra các lựa chọn khác nhau cho yêu cầu của khách hàng sẽ là một cách giúp họ có được một cái nhìn toàn cục hơn về tính năng họ mong muốn, qua đó cùng hợp tác tìm ra giải pháp để chuyển đổi ý tưởng thành một sản phẩm mang tính hữu ích. Hơn nữa, những giải pháp thay thế này cũng là cách để bạn cho thấy chuyên môn cũng như sự cam kết của bạn trong mối quan hệ hợp tác với khách hàng. Tốt đấy chứ
3. Làm rõ yêu cầu của khách hàng:
Như đề cập ở trên, dôi khi khách hàng không hiểu rõ họ đang muốn gì, cần gì. Chính vì thế họ khó có thể cho bạn biết đúng cái nhu cầu mà họ mong muốn. Việc đặt ra những câu hỏi quan trọng để làm rõ mong muốn ấy, xác định vấn đề thật sự là một việc bạn cần phải làm ở đây. Lời gợi ý này tuỳ lĩnh vực ngành nghề mà có những câu hỏi cụ thể. Tuy nhiên việc đưa ra câu hỏi thảo luận sẽ giúp khách hàng thấy rõ hơn trình độ chuyên môn của bạn, sự quan tâm sâu sắc của bạn chứ không phải là một lời hứa suông cho tính năng chưa rõ ràng mà họ mong muốn.
4. Đặt ra các kỳ vọng:
Để một dự án thành công, điều đầu tiên và có lẽ là quan trọng nhất là mọi bên liên quan trong dự án đều hiểu rõ về kì vọng và mục đích dành cho mỗi bên. Việc hiểu rõ kì vọng và nguyên tắc ngay từ đầu là một điều bạn cần làm bởi lẽ nó sẽ tạo tiền đề để giúp bạn nói không với khách hàng, buộc khách hàng thoả hiệp. Hơn nữa, việc đưa ra lý do và các giải pháp thay thế cũng sẽ dễ dàng thực hiện hơn với các nguyên tắc và kì vọng được đặt ra
Ngoài ra một gợi ý hữu ích là bạn có thể sử dụng email như một công cụ xác nhận tất cả những mục đích – kì vọng của cả hai bên. Tất cả thông tin được lưu trữ thông qua email sẽ giúp cả bạn lẫn khách hàng dễ dàng làm việc một cách hợp tác vui vẻ hơn.
Thói quen nói không, như đã đề cập ở rất nhiều bài viết trước, là một điều mà bạn cần học. Cả chính tôi cũng đang học điều đó. Dĩ nhiên, bạn không nên lạm dụng hay biến nó thành thói quen khi làm việc với khách hàng, nhưng việc biết cách từ chối khách hàng khi bạn không đáp ứng được yêu cầu của họ sẽ giúp đỡ doanh nghiệp của bạn rất nhiều. Trong đó, cởi mở, trung thực là chìa khoá quan trọng nhất để bạn chia sẻ những khó khăn, giải pháp đi kèm. Tất cả những điều này sẽ giúp doanh nghiệp bạn toả sáng với năng lực chuyên môn tuyệt vời cũng như sự cam kết nghiêm túc với khách hàng. Lúc ấy, hữu xạ tự nhiên hương. Thế thôi.
Nguồn: Forbes
Nhat Minh Ngo 