Tuần trước là tuần làm việc cuối cùng của công ty tôi trước tết và theo lẽ thường thì tôi hay các anh khác sẽ phải sắp xếp dự án với khách hàng để có thể an tâm mà nghỉ lễ, nhất là lần này lễ khá dài với 2 tuần nghỉ phép.
Thế nhưng, trớ trêu là lần sắp xếp này của tôi lại là lần chuyển giao để kết thúc với khách hàng bởi sau khi hết hợp đồng, họ quyết định chuyển sang một team làm việc tại Paris để dễ dàng quản lý. Thật ra, khoảng nửa cuối năm 2022 tôi chỉ còn duy nhất dự án này và một điều thú vị là tuy đã có lúc tôi mong nó sớm kết thúc, đó lại là dự án gắn với tôi lâu nhất, với nhiều suy nghĩ nhất: tích cực có – tiêu cực cũng không thiếu. Bản thân tôi, ít nhiều có một vài cảm xúc với chuyến tàu cuối của dự án.
Đầu năm 2022, tôi bắt đầu công việc của mình tại công ty với một dự án ngắn hạn, mang tính training để hiểu quy trình là chính và thật ra trong dự án đó, đóng góp về mặt quản lý của tôi không nhiều. Đây là dự án tiếp theo tôi làm từ đầu và công tâm mà nói, tôi cũng không có nhiều kinh nghiệm về mặt planning – quản lý Scope/Requirement – Quản lý rủi ro, thay đổi, v.v. Nói thẳng ra thì tôi như một tờ giấy trắng và với nền tảng như thế, tôi nghĩ, dự án gặp issues chắc là điều khó có thể tránh khỏi.
Tôi hào hứng bắt đầu và rõ ràng là tôi sai vì nó còn tệ hơn cả tôi có thể tưởng tượng. Dự án có rất nhiều vấn đề, nguồn cơn từ việc thiếu kinh nghiệm của chính tôi – Client Facing team không rành nghiệp vụ và hay đưa sai commitment – đặc thù ngành thời trang khiến Client thường xuyên đưa ra những thay đổi trong quá trình chạy dự án. Những nguyên nhân này dẫn tới việc Scope không được quản lý tốt, Requirement thay đổi liên tục khiến giải pháp – hay kế hoạch không được đảm bảo. Và do sự non nớt của mình, tôi không đủ bản lĩnh để xử lý các tình huống đó và rất nhiều vấn đề khác về Rủi ro – Dependencies khiến giai đoạn UAT có rất nhiều bugs khiến site không bán được hàng – thuế tính sai – thiết kế bị vỡ layout, v.v. Điều này dẫn dự án đến bờ vực của thất bại khi ngày go-live không được đảm bảo như hợp đồng. Tại thời điểm ấy, các sếp đã nhanh chóng cập nhật tình hình và can thiệp vào để đề ra giải pháp với khách hàng nhằm đảm bảo ngày go-live bằng cách xử lý các bugs theo thứ tự ưu tiên cao, các bugs khác sẽ được xử lý sau đó nhằm giúp đôi bên tôn trọng hợp đồng. Bên cạnh những bài học về dự án – nền tảng hệ thống, thì đây là một bài học khác quan trọng về độ ưu tiên và đàm phán mà tôi học hỏi được từ các sếp.
Thật ra, công tâm mà nói thì dù gặp rất nhiều vấn đề, những khó khăn đó chỉ làm tôi áp lực chứ không khiến tôi bị căng thẳng về mặt tâm lý. Tôi hiểu sự không hài lòng của khách hàng nhưng tại thời điểm ban đầu và rất nhiều lần sau đó, khách hàng đã được chỉ cho cách escalate trực tiếp lên cấp lãnh đạo cao nhất về các issues mà cả team còn chưa biết đó là gì. Kì vọng của họ là giải quyết chúng càng nhanh càng tốt nhưng những email escalate đó để lại tác động rất lớn cho tôi lẫn team. Đầu tiên, có nhiều vấn đề chúng tôi chưa biết đó là gì và hoàn toàn không thể giải thích được. Hơn nữa, đi theo nó là những chuỗi giải thích dưới áp lực lớn về mặt thời gian để tìm ra được next action phù hợp. Có những ngày, việc duy nhất của tôi và TA là tổng hợp và giải thích tất cả mọi thứ để các sếp có thể nói chuyện với khách. Với cá nhân tôi, đó là những ngày áp căng thẳng nhất khi có nhiều đêm tôi chỉ sợ thức dậy sẽ thấy mail escalate, hay việc đầu tiên tôi làm buổi sáng là check coi có bất khì thông tin nào tiêu cực từ phía khách hàng hay không, và điều này nó ảnh hưởng tới cảm xúc và niềm vui của tôi khi làm việc với team và chính khách hàng. Đã có thời điểm, tôi mong rằng dự án sớm kết thúc để tôi có thể thoát khỏi mớ bòng bong này mà làm lại.
Và đời vẫn không như là tôi muốn, khách hàng bón hành nhiều nhất cho tôi lại là khách hàng gắn bó với tôi lâu nhất. Dĩ nhiên sau này, mọi việc dần tốt hơn khi tôi hiểu rõ quy trình, quản lý client và sự thay đổi của họ khi làm việc trục tiếp. Số lượng bugs giảm đi, số lần escalate không còn nữa và hơn hết các features mới được thực hiện đúng hạn, đảm bảo chất lượng. Cá nhân tôi cũng đã hình thành nên một tệp tài liệu của mình với những bước cần thực hiện để tránh lập lại sai lầm cũ với việc Training client – Scope – Requirement và Negotiation.
Tôi hoàn toàn không phủ nhận, dù không thích cách làm việc hay thay đổi ý kiến, tôi vẫn phải cảm ơn, hay nói đúng hơn là biết ơn dự án này bởi nó là một người thầy đã dậy tôi rất nhiều thứ dù cách dạy này có vẻ để lại rất nhiều “vết thương” mà mãi sau này mới lành hẳn. Nhưng có lẽ, những mâu thuẫn, các vấn đề là điều không thể tránh khỏi trong quá trình học hỏi, trưởng thành mà tôi phải đi qua để những dự án sau đã tốt hơn rất nhiều về mặt quản lý – delivery dù vẫn còn rất nhiều điểm tôi cần cải thiện trên hành trình học hỏi của mình.
Chuyến tàu cuối cùng, lại diễn ra vào ngày áp chót trước tết khiến tôi lẫn team cũng có đôi chút áp lực vì sợ có sự cố phát sinh. Nhưng rồi chúng tôi vẫn hoàn thành chuyến tàu này một cách tốt đẹp nhất mà không có vấn đề gì xảy ra. Khi nhấn gửi Release Note và Hand-over checklist, bản thân tôi có một chút bồi hồi vì tôi sẽ nói lời tạm biệt với dự án này sau hơn 2.5 năm gắn bó. Nhưng có lẽ hành trình nào cũng cần đi tới hồi kết, chỉ mong rằng những tính năng chúng tôi làm sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng như tôi mong muốn, và hi vọng rằng họ vẫn sẽ tiếp tục phát triển “đứa con tinh thần” này.
Nhat Minh Ngo 